Plus de deux tiers des internautes quittent un site internet en raison d’une mauvaise expérience utilisateur, un fait qui exprime à lui seul l’importance de ce paramètre dans les performances d’une stratégie digitale. Cela participe aussi à expliquer pourquoi, ces dernières années, l’UX (acronyme de User Experience) est sur toutes les lèvres.
D’ailleurs, l’économie digitale n’a pas le monopole de l’expérience utilisateur. Dans bien des domaines, l’UX est un aspect essentiel. L’amélioration de l’expérience client est non seulement un levier de croissance vieux comme le commerce, mais, surtout, elle ne recouvre pas à elle seule toute la portée de l’expérience utilisateur, dont elle n’est qu’un aspect. Les ergonomes travaillent par exemple à l’optimisation d’interfaces ou d’environnements pour optimiser le confort, la santé ou la productivité d’utilisateurs qui ne sont pas des clients à proprement parler…
Il est donc très difficile de définir la notion d’UX et même de la circonscrire à un domaine unifié d’expertises.
On a donc choisi, dans cet article, de se concentrer sur l’importance de l’UX dans le cadre d’une stratégie de marketing digital. C’est dans ce cadre qu’AdPremier aborde l’expérience utilisateur au quotidien pour booster les résultats des clients de l’agence.
Sommaire
La déferlante « UX » qui a transformé l’économie
Depuis une bonne décennie, l’UX est devenu un axe de développement dans de plus en plus de secteurs d’activité. Bien sûr, on en parle plus que jamais dans l’univers du business en ligne, mais c’est un aspect que les développeurs de logiciels, les boutiques physiques ou encore les designers de tous bords connaissent depuis longtemps.
Aujourd’hui, on s’intéresse même à l’UX dans les musées et autres lieux destinés à accueillir du public ou encore dans les services RH des grands groupes.
En fait, cette montée en puissance de l’expérience utilisateur est le signe d’un renversement progressif de paradigme. Là où l’on attendait de l’utilisateur, il y a encore 20 ans de cela, qu’il s’adapte à un produit ou un service optimisé pour accomplir une fonction, on attend aujourd’hui que l’optimisation de ce produit ou service intègre aussi l’adaptation à l’utilisateur.
En clair, l’utilisateur a été replacé au centre de l’économie ; ce qui a ouvert une voie royale à tous les métiers de l’UX design.
Dans le domaine du business en ligne, ce focus sur l’utilisateur a fait de l’UX un des axes de développement qui génère les investissements les plus rentables. Une étude américaine bien connue des spécialistes de la question affirme ainsi qu’1$ investit en UX rapporte entre 2$ et 100$, soit 100% à 9900% de ROI.
Seule l’expérience utilisateur permet de créer un tel levier de performance et, en contrepartie, même une acquisition au sommet de l’état de l’art ne peut pas grand-chose si elle renvoie vers un site dont l’expérience utilisateur est défaillante.
Le poids du responsive à l’heure du « mobile first »
En tant qu’utilisateur mobile, vous avez peut-être expérimenté vous-même la frustration que peut générer une page qui s’affiche mal parce qu’elle n’est pas adaptée à ce périphérique de navigation. Il s’avère que vous n’êtes pas le seul, puisqu’on estime que le fait d’optimiser pour la navigation sur mobile une page qui ne l’est pas entraîne sur ce périphérique une baisse de 50% du taux de rebond et une hausse de 30% des conversions (lorsque cette page vise cet objectif).
Or, une étude Hootsuite/We Are Social de 2020 avait révélé que, fin 2019, le temps de connexion à internet sur mobile avait pour la première fois dépassé la moitié du temps de connexion total. Et cette tendance du « mobile first » ne devrait pas aller en diminuant puisqu’on annonce parfois le franchissement de la barre des 60% de temps de connexion sur mobile d’ici la fin de l’année 2021.
Aujourd’hui, réaliser de bonnes performances en marketing digital sans disposer d’un site « mobile-friendly » est de plus en plus compliqué.
D’ailleurs, un indice infaillible du poids que le mobile a pris dans le digital est l’implémentation de l’index « Mobile First » de Google.
L’impact de l’expérience utilisateur sur le SEO
Depuis l’achèvement de ce projet en avril 2021, sur 100% des sites, les robots de référencement du leader des moteurs de recherche examinent la version mobile avant la version desktop.
De fait, avant même de penser à la qualité de la navigation que vous offrez à vos visiteurs de votre site qui s’y connectent sur mobile, vous devez déjà optimisez cette navigation pour être bien référencé auprès de vos visiteurs potentiels.
Après avoir d’abord annoncé le déploiement total de ce nouvel index Mobile First pour septembre 2020, Google avait finalement décidé de laisser quelques mois de plus aux propriétaires de sites internet pour se mettre en conformité avec les exigences annoncées. Mais ce délai est maintenant passé et les directives évoquées depuis des mois sont en application.
Design responsive, pages économes en données, facilitation de l’indexation mobile au niveau du fichier « robots.txt » et autres joyeusetés permettant de faciliter la navigation sur mobile font donc partie intégrante du référencement naturel en 2021. D’ailleurs, certains sites qui n’étaient pas dans les clous ont déjà commencé à perdre des positions et donc du trafic.
Mais les lecteurs assidus de notre blog savent que l’intégration de l’UX dans la nouvelle conception du SEO que veut imposer Google est loin de se limiter au mobile-first. Notre article sur la mise à jour de l’algorithme de Google de mai 2021 détaillait en effet les conséquences de l’approche « Google Page Experience » entériné par cette mise à jour.
Pour connaître ces détails, n’hésitez pas à vous référer à l’article. Ici, on se contentera de rappeler que Google a officiellement annoncé que les critères d’expérience utilisateur faisaient leur apparition dans son algorithme.
Parmi ces critères, on en recense certains qui étaient déjà connus (sans être officiellement pris en compte), notamment au niveau du design responsive, de la sécurité de la navigation ou de l’usage des pop-ups, mais on en recense surtout trois nouveaux, plus techniques, qui font faire des cauchemars à beaucoup de webmasters depuis quelques mois. Ce sont les critères liés au fameux projet « Core Web Vitals ».
Certes, on ne s’attend pas à une application trop répressive de ces nouvelles directives, mais force est d’admettre que l’UX est en train de se repositionner au centre du SEO.
Or, le SEA n’est pas non plus en reste sur la question…
UX et publicité en ligne : une relation souvent négligée dans le webmarketing
En fait, que la publicité entretienne un lien fort avec l’expérience consommateur ne devrait pas étonner grand monde. Pourtant, lorsqu’ils basculent sur la publicité en ligne, beaucoup d’annonceurs perdent leurs bonnes habitudes à l’égard de l’UX ou, plutôt, ils ne les adaptent pas aux pratiques digitales du consommateur.
Les internautes étant aujourd’hui assaillis de publicités dans tous les environnements de leur expérience en ligne, il est plus important que jamais pour les annonceurs d’intégrer cette expérience dans les stratégies Ads.
En matière de Display, par exemple, certains formats d’annonces trop intrusifs ont vu leurs performances se dégrader ces dernières années. Il s’agit en l’occurrence des formats qui perturbent la navigation, comme certains pop-ups, certaines vidéos en lecture automatique ou les formats en plein écran. Tout cela n’est pas forcément à bannir, mais à manier avec une extrême précaution.
Du reste, en SEA comme en Social Ads, un ciblage précis est indispensable à une bonne expérience utilisateur. Passer trop rapidement sur cette étape réduirait inévitablement l’impact de vos publicités, mais risquerait aussi de dégrader l’ensemble de votre communication. Et pour cause, l’UX est devenue un aspect essentiel de l’image de marque au sens large…
UX et image de marque : l’approche globale qui porte ses fruits
Les frictions qui surgissent en navigant sur un environnement web dont l’UX n’a pas été optimisée peuvent entacher l’ensemble de la stratégie de communication de la marque. À l’heure où les acteurs les plus rompus à cet exercice ajuste le moindre détail pour s’adapter aux pratiques et aux besoins de leur cible, ceux qui ne le font pas se retrouvent automatiquement relégués en deuxième division.
Un formulaire trop étoffé, une proposition de valeur difficilement identifiable en première approche, un checkout laborieux, des informations pratiques difficiles à trouver : la moindre faille d’un site internet est susceptible de diminuer la qualité de l’expérience utilisateur et donc la performance commerciale.
Quand on sait que près de la moitié des visiteurs quittent le site d’une entreprise s’ils n’y trouvent pas les informations de contact, on mesure combien ces détails en apparence anodins pèsent dans la réussite d’une stratégie digitale.
En tant qu’entreprise, votre expérience utilisateur est l’interface entre votre offre et votre marché. Optimiser chaque aspect de cette interface, c’est nécessairement booster votre capacité à persuader votre cible de vous faire confiance.
En définitive, il n’y pas de secret : si l’UX est si importante dans une stratégie digitale, c’est parce qu’elle représente le levier de performance le plus puissant. Plus qu’un levier, c’est même une approche totale du webmarketing, qui indexe la performance sur la connaissance de la cible. Apprendre à connaître votre cible pour répondre au mieux à ses attentes, aussi bien sur le plan de la navigabilité que sur ceux de la qualité des informations apportées, du ciblage des vos annonces ou de la justesse de vos offres commerciales : voilà le meilleur moyen d’augmenter à la fois votre volume de clients et la Life Time Value de ces clients.
En tant qu’agence de marketing digital aux multiples expertises, AdPremier peut vous accompagner afin d »améliorer l’expérience utilisateur.
Les questions fréquentes
Qu'est-ce que l'UX et pourquoi est-ce important pour votre stratégie digitale ?
L’UX (User Experience) est la façon dont un utilisateur interagit avec votre site web ou votre application. Cela inclut la conception, la navigation, l’accessibilité et la convivialité. Il est important pour votre stratégie digitale car une bonne expérience utilisateur peut augmenter les taux de conversion, réduire le taux de rebond et fidéliser les clients.
Comment améliorer l'UX de votre site web ou de votre application ?
Pour améliorer l’UX de votre site web ou de votre application, vous pouvez effectuer des tests d’utilisabilité pour comprendre les points faibles et les points forts, utiliser une conception centrée sur l’utilisateur pour créer des interfaces intuitives et faciles à utiliser, et fournir un contenu pertinent et utile pour répondre aux besoins des utilisateurs.
Quels sont les avantages d'une bonne UX pour votre entreprise ?
Une bonne UX peut améliorer la satisfaction des utilisateurs, augmenter la fidélité des clients, réduire le coût du support client et améliorer la réputation de votre entreprise. Cela peut également augmenter les taux de conversion, améliorer la rétention des utilisateurs et réduire les coûts de développement et de maintenance à long terme.
