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Qu’est-ce que le community management ?

17 Mar 2021

Tantôt animateur et modérateur, tantôt rédacteur et concepteur graphique, le community manager exerce une fonction désormais incontournable dans la plupart des entreprises présentes sur le web et les réseaux sociaux. À la frontière entre le marketing digital, la gestion de projet et la relation client, il contribue à développer un véritable lien affectif entre la marque et son audience en maintenant avec elle un haut niveau d’engagement. L’époque à laquelle le concept de community management suscitait un regard dubitatif au sein des comités de direction est révolue depuis longtemps. La préservation de la e-réputation des entreprises, de toutes tailles et de tous secteurs, représente désormais un enjeu immense et bien identifié. L’animation active et efficace d’une communauté permet à la fois de maîtriser l’image de la marque et de stimuler les ventes. Quel est le rôle du community management aujourd’hui, et comment optimiser la gestion d’une communauté pour la faire vivre et grandir ? Ci-dessous un point complet avec AdPremier, votre agence de community management et webmarketing.

 

Comment définir le community management ?

  Le community management (CM), ou « animation de communauté » en français, désigne l’ensemble des actions menées par une marque ou une entreprise pour animer, fédérer sa communauté en ligne, et valoriser son image. Il s’agit à la fois :

  • d’une démarche proactive, qui consiste à interagir avec les membres de la communauté – le plus souvent des clients ou prospects de la marque – afin de leur proposer un contenu engageant et de cultiver leur intérêt, leur attachement pour l’entreprise ou un produit spécifique.
  • d’une démarche réactive, qui implique de pratiquer une veille permanente de l’e-réputation sur Internet et les réseaux sociaux, de détecter les critiques ou polémiques naissantes et d’y répondre de manière adéquate.

 

Les cinq principales missions du community manager

  Les premiers community managers, apparus à la fin des années 1990, avaient pour fonction essentielle (sinon unique) de modérer le forum de discussion officiel d’une marque. La montée en puissance fulgurante des réseaux sociaux a bien sûr rebattu les cartes, et dessiné les contours d’une profession qui a considérablement gagné en polyvalence et en technicité. Il est possible aujourd’hui de distinguer 5 principales missions associées au community management. Les fonctions concrètes confiées au sein de chaque entreprise peuvent varier.

1) Animer et modérer réseaux sociaux, forums et sites web

  L’animation de communauté est, comme son nom l’indique, au cœur du métier du community manager. La régularité des publications sur Facebook, Twitter, Instagram ou encore LinkedIn est en effet un facteur prépondérant de visibilité pour une marque. La réactivité et l’assiduité sur les réseaux sociaux sont deux indicateurs largement récompensés. En plus d’assurer régulièrement la publication de nouveaux messages, photos ou vidéos, le community manager est en première ligne pour assurer un suivi des commentaires, afin d’y apporter une réponse aussi souvent que possible. Chaque plateforme possède ses propres codes en matière de communication, et leur maîtrise est indispensable. Un bon community manager saura par exemple :

  • utiliser les hashtags populaires du moment sur Twitter pour gagner en visibilité ;
  • valoriser l’organisation d’un jeu concours sur Instagram avec des visuels soigneusement étudiés et édités ;
  • publier un post Facebook avec une image dont les dimensions sont adaptées à la fois au fil d’actualité sur ordinateur, comme sur mobile…

C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises préfèrent confier cette tâche à un prestataire externe comme une agence de community management ou une agence webmarketing détenant un pôle community management.   Quel est le portrait type du community manager en 2020 ? – 59 % des community managers sont titulaires d’un C.D.I. : la fonction est désormais bien identifiée et consolidée dans les entreprises françaises. – 52 % d’entre eux travaillent en entreprise (dont les deux tiers en TPE/PME), 20 % dans le secteur public et 20 % en agence spécialisée. – Leur mission principale est, à 64 %, le travail sur la notoriété de marque et à 27 % l’acquisition de nouveaux clients.  

2) Concevoir et/ou mettre en œuvre une stratégie de marketing digital

  Un community management efficace implique de définir une stratégie digitale en lien avec des objectifs clairement définis. Ce travail de réflexion et de planification peut notamment se traduire par :

  • la définition d’une stratégie éditoriale de marque, en lien le plus souvent avec une stratégie de référencement sur les moteurs de recherche (SEO) ;
  • la création d’un calendrier éditorial pour définir la régularité et la nature des contenus ;
  • un objectif chiffré concernant le nombre de nouveaux abonnés au mois ou à l’année ;
  • le lancement d’une campagne publicitaire digitale sur les moteurs de recherche (SEA) ou les réseaux sociaux (campagne social ads).

Le recrutement d’un social media manager, chargé notamment de coordonner les différents animateurs de communauté de la marque, peut permettre d’élaborer une stratégie de webmarketing pertinente et cohérente.  

3) Créer du contenu engageant

  Bien au-delà de la mission d’animation et de modération sur les réseaux sociaux, à laquelle il est encore trop souvent réduit, le community management intègre aussi une dimension créative. Le community manager peut ainsi être chargé, entre autres :

  • de la rédaction régulière d’articles de blog sur le site web de la marque ;
  • de la production, édition et publication de photos ou images ;
  • de la production de vidéos…

 

4) Assurer une veille et une curation de contenu

  Une stratégie webmarketing performante suppose non seulement de suivre et de faire connaître l’actualité de la marque elle-même, mais aussi de pratiquer une veille active concernant l’actualité des marques concurrentes et du secteur d’activité de l’entreprise de manière générale. Le développement d’une technologie de rupture, l’adoption d’une nouvelle réglementation ou une autre actualité majeure sur une plateforme sont autant de sujets que l’entreprise peut détecter puis partager avec sa communauté, dans le cadre d’une stratégie de curation de contenu. Des outils spécifiques comme Scoop It, Feedly ou encore SocialShare rendent plus simple cette tâche, notamment en définissant des alertes sur certains mots-clés spécifiques. Le travail de veille touche aussi à l’image de marque : de quelle façon l’entreprise est-elle évoquée sur les réseaux sociaux ou dans les médias ? Plus une polémique potentielle ou un « bad buzz » sont identifiés de façon précoce, et plus ils sont faciles à gérer et désamorcer.  

5) Suivre des indicateurs de performance

  En plus de proposer régulièrement des publications et contenus sur le site web de marque et les grands réseaux sociaux, le community manager doit s’attacher à mesurer leur impact réel. La définition d’indicateurs clés de performance (KPI) est une composante incontournable de l’animation de communauté et peut notamment inclure :

  • L’évolution du nombre d’abonnés et de followers ;
  • Le nombre de « likes » et de partages en moyenne, ou par type de publication afin de déterminer le type de contenu le plus populaire ;
  • Le trafic sur les profils social media ;
  • L’évolution du nombre personnes touchées par les publications.

Quel est le quotidien du community manager ? — 96 % d’entre eux sont chargés de l’animation de comptes social media ; — 80 % assurent de la rédaction de contenus ; — 76 % font de l’analyse de résultats ; — 75 % produisent des images ; — 65 % effectuent une action de veille ou monitoring de marque ; — 54 % assurent une mission de relation client ; — 43 % produisent des vidéos ; — 31 % sont chargés des relations presse.  

Pourquoi faire appel à un community manager ?

  Le rôle d’un community manager ne se réduit pas à publier les actualités de la marque sur Facebook ou Instagram. Par opposition à l’éternel stagiaire parachuté opportunément et sans préparation sur le poste, le recours à un professionnel spécialisé et formé en animation de communauté apporte une plus-value déterminante. Il sera en effet capable :

  • d’identifier les réseaux sociaux et modes de communication prioritaires en fonction des objectifs de l’entreprise, de son positionnement ou encore de son environnement concurrentiel, afin de maximiser sa visibilité en ligne ;
  • de produire lui-même du contenu original et engageant, en phase avec l’image de l’entreprise et sa stratégie éditoriale ;
  • d’adapter son discours aux codes et aux exigences de chaque réseau social, assurant ainsi la crédibilité et la valorisation de l’entreprise.

 

Comment optimiser votre community management ?

  Le recrutement, la fidélisation et surtout la supervision d’un community manager peuvent s’avérer complexes pour une entreprise ne disposant pas des bonnes ressources humaines et techniques en interne. Le recours à une agence CM et webmarketing vous permet de compter sur une équipe spécialisée et pleinement mobilisée pour assurer votre visibilité sur les réseaux sociaux, protéger votre réputation en ligne et engager votre communauté de façon pérenne. Bénéficiez notamment d’une prestation experte et tout-en-un, intégrant l’ensemble des aspects d’une animation de communauté :

  • Partage ;
  • Veille et curation ;
  • Organisation de jeux concours ;
  • Tracking de communauté ;
  • CRM ;
  • Social ads ;
  • Web analytics ;
  • E-mailing…

AdPremier accompagne au quotidien de nombreuses marques et entreprises pour les aider à engager et à faire croître leur communauté social media. Au contact direct des internautes, le community manager s’adresse aux clients mécontents comme aux ambassadeurs de marque les plus convaincus. Il exerce un rôle pivot et très sensible pour la réputation de l’entreprise et sa crédibilité. AdPremier vous fait bénéficier de son expertise social media pour développer et entretenir votre communauté en ligne.   Trois points clés à retenir :

  • Le community management consiste à animer, engager et développer une communauté en ligne ;
  • Il implique souvent des missions de modération, rédaction, création graphique ou curation de contenu ;
  • Le recours à un community manager professionnalisé, en agence ou en interne, est aujourd’hui incontournable.
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